随着“非接触式”办税缴费范围的不断拓展，纳税人缴费人办税缴费习惯、税费服务需求不断发生变化。

聚焦纳税人缴费人的所需所盼，2024年4月起，国家税务总局天津市税务局以“高效办成一件事”为导向，围绕“优前台、强中台、精后台”主线，推动办税服务厅全面转型升级。经过一年多的努力，天津已完成全域办税服务厅的转型升级改造，初步实现线上线下融合办税、前台后台集约运转、现场远程协同解决、跨区跨省高效协同的税费服务新格局。

优前台：集中优化办税服务厅窗口，税费业务实现“即来即办”

5月23日上午，记者走进天津市河北区税务局办税服务厅，巨大的电子屏幕上面实时显示着该办税服务厅的业务办理情况：“本日取号量21，实时等待人数0。”

“‘本日取号量’代表着纳税人缴费人进厅数量，‘实时等待人数’反映出纳税人缴费人进厅等待情况。这两个数字说明，办税服务厅没有拥堵，纳税人缴费人‘即来即办’。这是我们办税服务厅转型效果的最直观体现。”天津市税务局纳税服务处处长魏国指着屏幕对记者说。

据介绍，为了提升纳税人缴费人在办税服务厅办事的效率，天津市税务局对办税服务厅采取智能分流、专区服务的流程再造。

记者看到，纳税人缴费人来到办税服务厅后，先要经过“智慧预约导税管理服务台”的分流。“这里不是简单咨询引导，而是相当于办税服务厅前台的‘智能大脑’。”魏国说，导税台集“提前预约、指引推送、要件提示、取号分流、智能调度、疑点提醒、自动叫号、效能监控”功能于一体，能结合进厅纳税人缴费人的身份信息，进行税费事项分析预判，并根据初步分析结果，将纳税人缴费人分流至不同的功能区。

河北区税务局第一税务所副所长房路告诉记者：“现在办税服务厅的窗口分为简事快办区、难事专办区、涉税专业服务机构专区等多个功能区，纳税人缴费人分流后，可以一窗办完业务，无须再去其他窗口排队。”

房路介绍，以前纳税人缴费人在办税服务厅“一窗通办”综合窗口办理简单业务，也需要等待较长时间，影响了业务办理体验。现在，按照纳税人缴费人办理业务的难易程度对前台窗口进行重新划分，提升了税费业务办理效率。比如，简事快办区纳税人缴费人平均在厅等候时长和业务办理时长均缩短至5分钟以内。

细细观察这个办税服务厅，记者发现，自助办税服务区只有一台自助办税终端。房路解释说：“其他自助办税终端都挪到了服务网点和税费服务e站。这台算是‘教练机’，专门用来辅导纳税人缴费人操作。纳税人缴费人在这里学会后，可以就近去便民办税服务网点或者税费服务e站办业务，不用再跑办税服务厅。”

以办税服务厅转型为契机，天津市税务局对全市办税服务场所进行优化，将全市原有95个办税服务厅保留升级为21个，此外还改建多个便民办税服务网点和税费服务e站，基本形成每个区税务局1个办税服务厅加多个便民办税服务网点和税费服务e站的服务格局。

强中台：全域建设税费服务中心，为线上业务提供有力支撑

办税服务场所窗口数量减至312个，较转型前减少50.5%；办税服务厅窗口人员减至373名，较转型前减少39.6%……转型后，天津全域办税服务厅前台窗口数量和窗口工作人员大幅减少。

减下来的窗口人员去了哪里？在中新天津生态城税务局办税服务厅右侧的税费服务中心，记者找到了答案。原来，从窗口分流的干部被转岗到新设立的税费服务中心，承担起线上咨询、远程帮办、疑难处理、系统保障等职责。

“所有的线上业务，都会汇总到税费服务中心。”天津市税务局纳税服务处副处长王瑞雪告诉记者，随着信息技术的大量应用，纳税人缴费人更习惯于通过网络咨询政策、反映问题，因此建设并做强税费服务中心是推进办税服务厅转型的重要一环。

按照标准化、数字化、集约化的要求，天津市税务局已在全域建设税费服务中心23个，配备工作人员484名，实现电子税务局、12366纳税缴费服务热线、征纳互动等线上办税渠道统一运营管理。为了增强税费服务中心的服务能力，该局推进基础管理事项由税源管理所、业务科室前移至税费服务中心处理，推动退税审核、催报催缴等业务事项实现系统自动审核，并建立会商研究机制，做好复杂、争议事项统筹调度。

依托23个税费服务中心的业务支撑能力，天津纳税人缴费人线上办理税费业务比例持续增长，业务办理时长大幅缩短。数据显示，2024年4月—2025年4月，天津征纳互动及12366热线的人工服务总量从17.8万人次增加至34.2万人次，同比增长92.1%。自税费服务中心运行以来，部分业务办理时长压缩50%以上。

精后台：着力培养复合型人才，提升整体服务能力

在天津市河北区税务局税费服务中心，记者还发现一个“C位岗”——监控管理岗，岗位正对着办税服务厅和税费服务中心的监控设备，由第一税务所所长、副所长轮流值守。

“这个岗位属于办税服务厅的后台，主要负责监控办税服务质效。”天津市河北区税务局党委书记、局长张欣说，负责人平日随时监控办税服务厅各功能区的业务办理情况，一旦发现某个功能区出现排队、拥堵情况，立即进行调配。同时，负责人会根据业务结构变化和纳税人缴费人的反馈，动态优化服务流程。

事实上，做精后台不仅仅靠一个监控管理岗。天津市税务局利用办税服务厅转型契机，实行办税服务厅干部全员轮岗制度，安排税务干部定期在窗口、税费服务中心轮换岗位，常态化组织税费服务条线干部参加政策业务、信息技术专题培训，以此提高干部业务综合水平。

“虽然轮岗时间不长，但是干部普遍反映很好，大家的业务能力提升得也很快。”张欣说。

天津市河北区税务局干部刘佩琦是从窗口转岗到税费服务中心的一员。她告诉记者，窗口工作内容偏向实操，注重操作流程；税费服务中心更多是审核类事项，对政策水平要求较高。“从窗口转岗到税费服务中心，相当于从单一业务办理者变为综合研判的分析师。角色的转变，意味着责任更大。”她说。

天津市和平区税务局办税服务厅干部杨程翔表示，转型前，自己在窗口工作，只是对某个单项业务比较了解。“现在为了方便纳税人缴费人办事，窗口按照业务复杂程度区分，我不知道下一位纳税人缴费人要办什么业务，这对我的业务能力提出了更高、更全面的要求。”他说。

天津市税务局党委书记、局长齐志宏表示，天津市税务局完成全域办税服务厅转型升级，是深入贯彻落实税务总局决策部署，高质量推进税收现代化、打造效能税务的生动实践，为实现税费服务新格局筑牢坚实基础。下一步，天津税务将聚焦办税服务厅转型后的新定位、新职责，完善岗位工作规范和业务操作指引，探索制定集中审核统一标准，持续提升税费服务效能。